牙科的整体服务体验

提出整体服务这个概念,是因为大量接触牙科门诊,看到太多服务落后的现象,诸如:

一个客人,从走进牙科门诊,到治疗结束走出去,整个过程中的所有服务环节是否都能让客人有良好的体验,能给客人带来惊喜?这是牙科老板、管理者、员工必须认真思考并努力做到的事情。当牙科市场发展到白热化竞争的阶段,更应该深入系统思考整体服务问题,如果还是碎片化服务,门诊就难上档次,难给客户带来独一无二的个性化体验,培养忠诚客户就是一句空话。

客户体验值-客户期望值=客户收益

如果客户收益大于零,则会是客户惊喜;如果客户收益小于零,则会是客户失望或损失。

我们把牙科服务分为医前服务、医中服务、医后服务三个阶段,每一个阶段有若干个环节,每一个环节又有若干个细节。从每一个细节入手,仔细考量服务价值——给客人带来什么体验?是客户惊喜还是客户失望?

客户惊喜带来客户感动,进而产生客户对门诊品牌的忠诚度,从而有效地提升客户数量和客单价,最终提升门诊业绩和员工收入。

客户失望带来客户不满,造成客户流失和市场塌方,让门诊经营出现挫折和失败。

我们把服务定义为:发现需求,并主动满足!

所以,整体服务的概念搞清楚,对于牙科经营十分重要和必要。

整体服务首先是全过程,也就是医前服务、医中服务、医后服务全部阶段的服务,不只是椅旁服务、医前服务、或医后服务。

整体服务又是全环节的,也就是每一个阶段的每一个环节、每一个细节都要服务到位,不能顾此失彼、厚此薄彼。

整体服务必须是牙科门诊全员性的服务,所有的员工都需要有客户体验意识,都要想办法给客户带来惊喜,而不是失望。

为了确保服务效果能给客人带来惊喜,牙科门诊必须弄清楚每一阶段、每一个环节和每一个细节处,客人有什么需求,包括说出来的需求和没有说出来的需求,生理需求、心理需求和审美需求,并在此基础上设计制定出能够主动满足客人需求的整体服务流程,严格训练,确认每一个阶段、每一个环节、每一个细节、每一位员工都绝对达标。

而很多的民营牙科服务意识淡漠或者没有系统的服务概念,不知道服务能给牙科门诊带来什么,或者能带来什么后果。单纯的技术思维,碎片化的服务理念和行为,在竞争不断加剧、产品快速迭代的今天,想要胜出,几乎是痴人说梦。

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